• Con expertos internacionales, apoyados por el talento de InterNexa, se llevó a cabo entre el 19 y el 23 de octubre, el segundo Foro de Transformacción, que estableció la importancia de abordar la transformación digital desde un enfoque humano, desde distintos ángulos.

La transformación digital en el mundo es una realidad, y su adopción se ha acelerado en las compañías, producto de la pandemia. Esto, representa muchos retos más allá de la tecnología, en la manera como los líderes y los colaboradores enfrenten los cambios que significan una verdadera transformación digital.

Y es que es bastante común que existan miedos y mitos alrededor de la tecnología, la inteligencia artificial y el internet de las cosas, miedo a lo que suceda en el futuro, a la evolución de la tecnología y a que el acelerado avance tecnológico termine por generar desempleo, al reemplazo de los seres humanos por máquinas, a la obsolescencia de conocimientos y a la misma deshumanización. Pero si hay algo a lo que no debemos tenerle miedo es a la tecnología, que se convierte, cada vez más, en el mejor aliado de las personas y de las empresas para evolucionar. Y es en este punto en el que la transformación digital debe ser pensada de una manera más integral y con las personas como eje central, porque dependerá de estas poner la tecnología a su servicio y hacerlo de la manera más acertada para lograr la continuidad de los negocios y para ser lo que realmente somos: humanos.

Esto, abordado desde distintos enfoques, fue precisamente lo que plantearon los expertos que hicieron parte del segundo Foro de Transformacción: Las personas como eje de la transformación, que llevó a cabo InterNexa, empresa de telecomunicaciones y tecnologías del Grupo ISA.

Durante este foro, el español Marc Vidal, experto en transformación digital, señaló que la quinta revolución industrial se podría esperar para 2035 y, con ella, la robótica y la inteligencia artificial, que automatizarán las labores. Esto genera que las personas tengan miedos naturales por perder su empleo, pero, como señala Vidal, al contrario de generar desempleos, en el futuro se necesitará de una fuerza laboral que sepa usar la tecnología de forma eficiente, líderes para la transformación, adaptación y equipos de trabajo diversos que se permitan pensar y dejen a las máquinas responder a sus necesidades.

La automatización, según Jaime Peláez, gerente general de InterNexa, les permitirá a las personas ser más conscientes y creativas, al dejar de lado labores repetitivas y sin valor, lo que para Vidal también es una oportunidad para que las personas se dediquen a otras cosas que nos hacen más humanos, como estudiar y practicar arte y filosofía, dos disciplinas que dan cuenta de cómo es realmente nuestra especie. En ese mismo orden de ideas, Peláez aseguró que la clave de ese futuro que plantea Vidal está en la educación, que requerirá ser reorientada a los cambios que ha tenido y tendrá el mundo, que necesitará de nuevas profesiones.

Lo dicho por Peláez y Vidal deja entrever la necesidad de que las empresas también lideren un cambio cultural que les permita afrontar esa transformación digital sin miedos. Para la argentina Susan von der Heide, presidenta de la firma Von Der Heide, las empresas deben cuestionar los pilares culturales de sus organizaciones y, mediante sus líderes, enfrentar la resistencia en sus equipos de trabajo con responsabilidad, sabiendo que cada aporte individual tiene un efecto multiplicador, pero, de la misma forma, una persona que no sume, dividirá y generará una ruptura en el fluir del proyecto, por lo que se requiere detectar a esa persona y ayudarla, enfrentando sus dudas y miedos desde un liderazgo caracterizado por la pasión, la compasión y la empatía. De la misma forma, Ana María Franco, gerente de gestión empresarial de InterNexa, aseguró que, en dado caso, el líder también debe tener la responsabilidad para ayudar a esa persona a encontrar su camino, incluso si está fuera de la compañía.

Franco y Von Der Heide estuvieron de acuerdo en señalar que es importante que los procesos de transformación digital estén alineados con un propósito, que a su vez conecte a todo el equipo de trabajo y, para ello, es importante tener a cargo a personas que ofrezcan diferentes tipos de liderazgo, que convenzan, atrapen y movilicen desde lo positivo a todos los miembros del equipo de trabajo, conectándolos con el propósito que se quiere alcanzar en esa transformación digital y ayudándoles a comprender que se enfrentarán a un proceso de cambio y permitiéndoles, de esta forma, impulsar una transformación positiva, con pensamientos divergentes que validen la diversidad y la inclusión.

Las anteriores ideas van acorde a lo que señaló Eduardo Braun, experto en emociones, liderazgo y cultura, quien aseguró que todo líder debe ser también un gerente general de estados de ánimo. Esto, significa que, de forma genuina y espontánea, debe saber hacerse cargo del estado de ánimo propio, compartiendo sus propias debilidades y cuidando a los demás con empatía, para inspirar y provocar, generando confianza al ocuparse de emociones positivas que conecten y predispongan a todos hacia un mejor desempeño individual y, por ende, colectivo, logrando un impacto extraordinario en los resultados, de cara al propósito de la compañía.

Potenciando las ideas de Braun, Ernesto Pardo, country manager de InterNexa Colombia, aclaró que los líderes deben gestionar cuatro tipos de emociones elementales: miedo, tristeza, alegría y enfado porque, mal manejadas, pueden crear estados de ánimo de frustración, lo que no permitiría avanzar hacia el cumplimiento del propósito. Para Pardo, una buena cultura de inteligencia emocional genera a futuro mejores resultados que no tenerla, en lo que también estuvo de acuerdo Braun.

Gustavo Caetano, CEO y fundador de Sambatech, trajo a colación en este foro la importancia de la innovación, la cual desde su punto de vista no implica crear un producto que no existe, sino solucionar el problema actual a través de lo que ya existe. Para este joven empresario la innovación no es tecnología, sino un medio y se da cuando las personas cambian la manera de hacer las cosas para llegar al lugar que queremos. Carlos Gaviria, country manager de InterNexa Brasil, sostiene por su parte que aproximándonos a la quinta revolución industrial los desafíos son más grandes lo que implica una filosofía colaborativa en la que se destaquen la interacción y el aporte de todas las personas.

Para ahondar más en la atención del cliente, Manuela Villegas, CEO de la agencia Sí señor, indicó que es importante que la fuerza laboral sepa cuál es el propósito de la compañía, por qué está allí, algo en lo que también estuvo de acuerdo Arbey Gómez, quien cree que es difícil que alguien preste un buen servicio al cliente si no está satisfecho con la compañía. A propósito, Villegas agregó que es necesario enseñarle a los colaboradores a trabajar con voluntad de servicio y empatía, de forma que puedan sentir la angustia, la rabia y la frustración del cliente, escucharlo y estar atento a sus necesidades, respondiendo desde el sentimiento, para, así, mejorar el servicio y la relación con el cliente, porque es más económico mantenerlo que adquirirlo.

Finalmente, Gómez señaló que las personas esperan una comunicación rápida y transparente y concluyó afirmando que el mundo digital no debe deshumanizar las relaciones con los clientes, lo que va acorde al espíritu del foro y al tema en el que estuvieron de acuerdo todos los expertos: el centro de una transformación digital está en lo humano, y depende de las personas lograr los cambios necesarios para esta transformación, poniendo la tecnología a su servicio y continuando como protagonista de la historia.